班牛精选 | 80%高效客服团队在用的培训体系,你做到了几条

2022-09-09    

新人客服入职、优秀人才晋升,面对这种情况,企业往往会投入巨大的资源和精力去做培训。

培训最怕遇到的情况,就是努力培训了很久,但新人上岗后还是频频出错,培训过的客服仍旧是绩效末尾。

培训投入大,产出效果还很差,这在整个客服行业中都是非常尴尬的一件事。培训如此频繁,但客服的流失率仍旧居高不下,到底是哪一步出了问题?

如果你也遇到了这种情况,希望这篇文章能对你有些帮助。 

01、行业内常见的客服培训痛点,你经历过几个? 

行业内目前普遍存在一些业务培训痛点,比如参与培训的客服无法集中精神、人员流动性高经常导致重复培训、培训后考核与实操的效果不匹配等等。

我们整理了这些痛点并对其进行了归类,发现这些痛点可以分为3类:培训内容失真、讲师培训能力弱、培训效果差。

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这些问题并非单个讲师能力差,或是某次培训讲得不好所能带来的,归根结底是培训体系没有搭建好,或者说搭建的培训体系不够完整的原因。

所以我们在设计培训体系时,可以针对以上3大痛点,以培训课程开发、培训讲师体系、培训实施评估为核心,搭建完整的客服培训体系。 

02、搭建完整的客服培训体系,关键是这3项 

想要每一次培训都看得见水花,最关键的一步是把培训全流程形成一个闭环。

这个闭环有4个阶段:分析培训需求、开发培训课程、实施培训项目、评估培训结果,最终根据评估出的实际结果,再重新匹配新的培训需求。

在开始搭建核心的课程、讲师、评估体系之前,有一个最关键,但也最容易被忽视的阶段:分析培训需求。很多时候客服的根本需求无法在培训中落地,是导致无效培训的一大原因。

需求分析到底怎么作用于培训内容的调整?我们以培训课程体系的搭建为例,给大家进行实际的讲解。 

(1)培训课程体系

①课程开发理论基础--客服需求分析

一般来讲,有5种需求分析法可以帮助我们判断到底应该培训什么:访谈法、问卷调查法、观察法、绩效分析法、胜任能力分析法。

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比较常用的一种方法是胜任能力分析法,因为在客服的不同成长周期,培训课程的侧重点也应该有所区别,例如:

l 岗前只需要掌握最低技能和知识;

l 岗中需要学习产品知识、情绪管理、沟通技巧、投诉处理等;

l 而晋升管理后除了业务知识,还要学习管理知识、店铺运营相关基础知识、办公软件类知识等;

如果我们不进行需求分析,或者没有用好需求分析的方法,可能就是定期展开新人培训、产品培训、活动培训、平台知识类培训。可能花费了你很大的精力,但收不到太好的反馈。

帮助客服在上岗前知道自己要做什么,并且学会怎样做,这就是基于胜任能力的培训需求分析法。 

②课程开发流程

完成了最关键的需求分析,接下来按照常规的流程来开发相应的培训课程就可以了。

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在整个课程体系中,包括服务意识、销售能力、沟通能力等业务能力,以及执行力、自我控制力、积极主动等核心素质能力两部分。

以售前、售后客服核心的沟通能力为例,一般课程开发流程包括以下5个步骤:

l 培训需求分析;

l 确定培训要素;

l 预计培训产出;

l 确定课程主题;

l 课程开发排期;

经过沟通能力的专项培训,除了能够让一线客服的接待水平有所提升,也能够让部门内外的沟通协同更加高效。

这样针对专项能力的培训,比一股脑把知识都装在入职培训、活动培训里要有效得多。 

(2)培训讲师体系

在整个培训管理系统中,我们最理想的情况是让全员都具备培训理念,这样团队的整体氛围都是积极向上的,能够提高客服参与培训的热情和意愿。

所以我们制定培训讲师体系,不仅是要保证稳定的培训课程输出,也是要激发客服的参与热情,挖掘潜在的预备讲师。

讲师管理制度也需要形成闭环的逻辑,不仅要有选拔认证和能力培养的制度,也要有相应的管控激励制度,从而不断激励讲师去提高培训的质量与自身培训能力。

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①讲师选拔认证

一般在选拔培训讲师时,需要经过通知报名、资格审查、试讲评估等步骤,最终给予通过的讲师相应评定等级或正式授课资格。

没有通过试讲评估,但表现良好的客服,我们可以储备入备选讲师池,经过后续的培训重新进行考核。

在评估标准方面,建议可以从仪容仪表、语言表达、肢体语言、课堂氛围、课堂内容设计、节奏把控等方面进行。 

②讲师能力培养

在进行讲师能力培养的阶段,可以使用TTT培训法,不仅是让讲师掌握培训的技巧,也是从这一步开始培养他们的数据可视化以及结构性思维,并且把这样的思维带到培训中去。

除了培训讲师基本理念和认知、培训讲师核心技能这样的理论学习,也要帮助讲师学习PPT制作技巧。

可以设置专门的环节,让讲师们优化修改自己的课件,并再次进行试讲,互相交流讨论,形成良好的讲师提能分享氛围。 

③讲师管控与激励

对于不断努力提升培训水平的讲师,我们要给予奖励,表现特别优秀的,可以考虑提拔晋升。

对于表现不佳的讲师要进行及时的管控,严重者及时淘汰。 

(3)培训实施评估体系

想要了解课程以及讲师的培训效果,最佳的反馈途径就是向经过培训的学员收集满意度调研,以及他们培训后的绩效产出。

根据学员的反馈,讲师要去优化课程内容以及授课的形式,并在下一次的培训中落地优化方案。

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同时,讲师也要持续跟踪经过培训的学员回到工作岗位后的绩效产出,与培训前、与业绩目标做比较。未通过评估的学员需要再次回炉培训,进行二次结果评估。

这样一来,整个培训体系就能够形成一个闭环,不断地去优化调整,根据最新的学员和行业环境去达成更好的培训效果。 

03、做好培训人群的“分层管理” 

作为电商客服从业者,大家可能对于用户分层管理的方法是非常熟悉的。

在实际进行培训体系的设计时,我们也可以用分层管理的思维,针对不同的培训人群设计不同的培训内容及形式。

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例如针对高层管理人员的培训,参与培训的人员不宜过多,考虑到管理人员的时间粒度,可以采取密集的学习讨论法,以理念信息的交流为主。

而对于中层的客服主管,可以适当扩大参与人数,以互动交流为主,采用演讲、辩论、报告等形式,锻炼和引导客服主管的人际交往能力和沟通协同能力。

对于基层客服,主要注重加强其专业技能的培养,可以制定长期、定期的培训课程安排,提高客服的认知能力和职业素养。

正如同我们前面所提到的,最理想的情况是让全员都具备培训理念。

建立完整的培训体系只是基础的保障,要真正做到这一点,还需要让每个人能够在不同的阶段获取自己真正需要的能力提升。

这样我们设置的培训才不是白费精力,而是真正让客服对企业感到有归属感的一项制度。

 

部分参考资料来源:

1.上海网萌网络科技有限公司李锋老师;

2.广州一臣信息科技有限公司温嘉都老师。

 

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