班牛精选 | 直播经济繁荣发展,传统客服团队正在被淘汰

2022-09-09    

2016年淘宝的正式入局直播电商,拉开了直播电商时代的序幕,其后各大电商平台纷纷布局直播业务,到如今,直播已经成了电商商家都无法割舍的流量密码。

直播带货掀起的这股浪潮,造就了一大批带货明星,而在这些热闹的直播间幕后,疯狂涌入的人群,短时间内的爆增的订单,全都对背后的服务团队发起了一轮又一轮的挑战。 

01、直播场景下服务挑战 

(1)直播间抢占浏量,店铺流量持续下滑

如果关注直播产业的发展,不难发现,越来越多的品牌商家或者联盟厂家正在入场,“一手货源批发”“厂家直播”“一人秒杀”等等直播间高亮词正在不断吸引着消费者的目光。

对于消费者来说,他最关注的是大品牌高性价比,这样的环境熏陶下,消费者已经被培养出了新的购物思维和模式,在直播这一块更倾向于高性价比以及有品牌背书的消费场景,会存在一个很强的心理优势——没有中间商赚差价。 

以往消费者想要买某个品牌的东西,会去搜旗舰店、搜靠谱专营店、去搜代购,然后比价购买,而现在的消费者想要购买某个品牌的东西,第一反应是去搜源头厂家直播间,直接跳过这些店铺商家。

行业的很多数据也证明了这一点,传统模式的店铺整体流量正在不断下滑,所以别说差异化服务提高转化,传统客服团队可能连接触客户的机会都没有。

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(2)销售职能被取代,基础回复AI化

而随着直播销售的模式不断发展成熟,直播行业运营已经标准化趋势:标准化直播运营,从产品到服务,从内容到形式,从场景到主播,实现体验再升级。

主播的带货能力,已经得到了市场的验证,远远超过客服通过到店咨询的转化能力,带来的收益超出想象,客服的销售职能正在被主播所取代,客服团队进一步被边缘化。

除此之外,数智化工具的出现和不断发展,对于一些基础的接待工作,通过智能工具完全可以胜任,而且更加高效准确,永远不会出差错,行业数据表明,使用智能工具的团队,客服整体人效提升都在40%以上。

在这样复杂的市场环境下,传统接待咨询转化模式所产生的效益被进一步削弱,那么客服团队该何去何从?

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02、客服团队华丽转身 

(1)让工具服务于客服,而不是取代客服

班牛等数智化工具的出现,无疑大幅提升了服务的人效,但这并不意味着客服已经不被需要。

客服团队转化身份,成为服务中台,制定标准化服务流程,进行智能工具管理、直播间风险管理、售后管理、客户分层管理。

智能工具虽然能承接简单的咨询问题,但背后是强大且不断完善更新的知识库系统的支撑,而这需要对于客户、产品、详情页都有着详细了解,且对于话术有深入研究的专业客服人员去搭建和完善,才能最大程度发挥出工具的作用,所以未来售前客服的发展,一定是往专业化智能工具训练师的方向去发展。

在直播间承担了大部分销售任务,智能工具承担大量重复咨询问答工作的情况下,对于复杂的售后问题与售后服务,还是需要依靠人工客服去实现,售后团队很多时候承担着品牌的口碑风险。 

(2)精细化服务,品牌口碑助力

随着各大平台纷纷布局直播电商,目前整个行业的竞争正进入白热化阶段,在价格优势进一步缩短,互补性产品的大量出现,未来将是服务的竞争,也是品牌口碑的竞争。

平台竞争,口碑为王。

纵观抖音直播的发展,一直在通过各种政策不断筛选和剔除劣质商家,以口碑分为基础,想取得这场战役的持续性胜利,除保障产品的质量外,还必须要有强大的售后团队。

构建售后团队的评价管理体系,助力品牌口碑建设:

l 发货管理:设置发货超时预警,前置沟通超时发货,将超时发货所引发的连锁反应从源头杜绝;

l 售中物流监控:监控货物整体签收情况,做到掉货、串货早知道早解决;

l 到货签收管理:设置好签收提醒流程,设置短信触发、做好超时未签收管理;

l 评价邀约活动:跟进签收动态,跟着评价邀约,做好差评前置赔付,杜绝差评产生。

在售后流程中嵌入智能工具系统,避免消息遗漏、信息错误导致的投诉和评分下降,专人专事,跟进每个轨迹,制定培训标准,并同步客服数据系统,服务精细化到每一个环节,最终实现品牌口碑的维护和提升。

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(3)多元化转型,技能复合型人才

随着人力成本的居高不下,直播经济带来的服务压力,要求传统客服必须向技能复合方向发展。

全面智能化系统化,被解放的是基础人力,而建立健全培训及轮岗机制,培养技能复合型客服人才,有效降低客服岗位流失率,采用客服与主播身份结合的模式,将客服部从成本部门变增值部门,这在行业内已经经过了市场的验证。

这样的主播同时兼备了一线客服的所有技能和主播的所有技能,精通产品的利益点与价值点,在直播中为消费者解决产品技术问题,填补详情页的不足,而多客服直播模式,可以避免单一主播精力不足问题,非常好的控制开播时间与时长,主播人设统一,却又风格迥异。

除此之外,客服还是品牌新品首批体验官,用直播的方式做试用报告,预告新品,增强说服力。

在直播间之外,复合型客服人才还承担着消费者运营工作, 汇总整理直播中消费者提出的产品问题,并最终用数据反哺产品的优化与迭代,同时也是优秀的机器人人工训练师。

畅销书作家塔勒布曾在《反脆弱》一书中提到,如果你从一件事的变化(波动)中失去的比收获的多,这件事就是脆弱的。

而对抗这样复杂多变的行业环境,面对不断逼近的先进技术,我们要做的就是从被动挨打,变成主动拥抱变化,获得更强大的增长,让自己立于不败之地。

 

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